Foire aux questions

Choix du Groupe

Question : Je souhaite commander la photo de "groupe 2" ou "groupe 3" ou "groupe 4" ou "Classe 2" ou "Classe 3" ou "Classe 4" avec le "pack complet" ou "formule" ou "formule de l'école" (portrait et groupe) ou (individuelle et groupe). Est-ce que la photo de groupe 1 est imposée et obligatoire ?

Réponse : Si vous choisissez le pack complet (individuelle + groupe), la photo de groupe 1 est imposée et obligatoire à l'achat. Aucune modification de groupe n'est possible. Il est possible de choisir le groupe présent dans votre formule si vous choisissez un pack S, L ou XXL,

Peur d'utiliser la CB

Question : Votre site est-il suffisamment sécurisé pour enregistrer mes références bancaires ? J’ai peur de laisser mes informations bancaires sur votre site ? Je ne veux pas payer par CB ou par virement car je ne veux pas laisser mes coordonnées bancaires.

Réponse : Notre site est sécurisé aux normes https, le paiement est effectué via MONEXT et notre banque est le CIC, vous n’avez pas de craintes à avoir. Parfois, par sécurité il peut vous être demandé une authentification, dans ce cas il est impératif de le faire via le moyen demandé par votre établissement bancaire (SMS – Code…) Nous ne pouvons intervenir sur les systèmes d’authentification bancaire. Vérifiez également que votre antivirus ne bloque pas la transaction.

Problème commande

Question : Je n’arrive pas à mettre les photos dans mon panier / Je n’arrive pas à commander / Je ne comprends pas comment ajouter les produits dans mon panier / Comment commander ?

Réponse : Afin de passer une commande, vous devez tout d'abord sélectionner le produit souhaité en cliquant sur celui-ci. Dans ce produit, vous pourrez choisir votre photo individuelle et / ou groupe, Pensez à ajouter une quantité en dessous de la pose souhaitée ou du groupe souhaité (dans le cas ou plusieurs poses individuelles ou de groupes sont proposées). Pour valider votre commande, vous devez cliquer sur "voir mon panier". Pensez à valider vos cadeaux un à un si vous en avez débloqué, alors alors merci de cliquer sur le bouton "je ne souhaite pas de cadeau". Une fois arrivé en dernière étape, vous devez faire le règlement de votre commande pour la valider.

Bug site web

Question : Je n’arrive pas à accéder à votre site / Votre site ne fonctionne pas correctement / Je n’accède pas au panier / Je n’arrive pas à finaliser ma commande.

Réponse : Vous devez avoir un problème informatique (ou problème d’antivirus), je vous conseille de changer de navigateur ou de changer de poste afin de passer votre commande. Pensez également à bien sélectionner les cadeaux dans votre panier (vous devez choisir les poses ou la couleur souhaitée sur les cadeaux), ou bien merci de sélectionner “je ne souhaite pas de cadeau”. Vous serez alors redirigé en dernière étape de commande et vous pourrez réaliser votre règlement.

Groupe seul

Question : Je souhaite acheter uniquement la photo de classe, comment faire ? Je ne veux pas de portrait mais uniquement la photo de groupe classe, je ne sais pas comment faire ?

Réponse : Pour commander la photo de groupe uniquement, merci de vous rendre dans l’onglet « les formules » ou bien l’onglet “kit photo de classe”, vous cliquez ensuite sur la fiche produit du groupe seul et vous ajoutez le groupe que vous souhaitez commander.

Commande multiple

Question : J’ai plusieurs enfants dans la même école, comment faire une commande groupée pour bénéficier des gratuités ? Existe-t-il une possibilité de commande groupée pour profiter des gratuités si mes enfants sont à la même école ?

Réponse : Afin de passer une commande multiple et de ne faire qu’un seul règlement, merci de cliquer sur « ajouter un identifiant » en haut à droite de votre page d’accueil. Les commandes multiples sont possibles lorsque les coopératives scolaires sont identiques, merci de bien vous référer au nom de l’établissement sur votre coupon de commande pour vérifier cela.

Commande incomplète

Question : Pourquoi ma commande n’est pas complète, il manque des articles ? Pourquoi n'ai-je pas reçu la totalité de ma commande ?

Réponse : Vous n'avez pas d’inquiétude à avoir car la totalité de votre commande a été envoyée à l’établissement. Je vous recommande de vous rapprocher d’eux directement afin d’obtenir le complément, la distribution n’étant sûrement pas encore terminée. Si la commande est introuvable de leur côté ou égarée, toute réclamation doit émaner de l’école.

Qualité

Question : La qualité des photos commandées laisse à désirer, pouvez-vous me renvoyer ma commande photo de meilleure qualité ? La photo reçue est floue, je ne suis pas satisfaite du résultat et de la qualité de l’image.

Réponse : Afin de faire suite à votre demande, merci de nous transmettre par mail à contactnord@net-photo.fr des photos de votre problème pour analyse de ce dernier. Pensez à indiquer le nom, prénom, établissement scolaire de l'élève pour faire les recherches nécessaires.

Remboursement

Question : Suite à un problème de paiement j’ai effectué 2 commandes similaires mais je n’en voudrais qu’une, est-ce possible d’en annuler une des 2 ? J’ai commandé par erreur 2 fois, pouvez-vous annuler la deuxième commande et me rembourser ?

Réponse : Merci de nous transmettre le ticket récapitulatif de paiement de la commande par mail à contactnord@net-photo.fr, avant le traitement de la commande afin d'en obtenir le remboursement. Attention, nous ne faisons pas de remboursement partiel, nous remboursons l'intégralité de la commande (y compris si vous avez fait un règlement multiple pour plusieurs enfants).

Relance

Question : Je ne comprends pas pourquoi je reçois ce message de relance, j’ai déjà passé ma commande. Suite à votre message de relance, pouvez-vous vérifier que ma commande a bien été validée ?

Réponse : La relance reçue ne veut pas dire que vous n’avez pas commandé vos photos, mais vous rappelle qu’il reste peu de temps si vous souhaitez faire une commande additionnelle. Si vous recevez ce message, je vous conseille de vérifier dans votre historique de commande si votre commande est bien validée et réglée.

Prix

Question : Pourquoi je ne retrouve pas le même tarif de vente ? Le prix de vente des photos est beaucoup plus cher, pourquoi je dois payer plus cher ?

Réponse : Le prix de vente est définit en accord avec l'établissement scolaire, une partie des bénéfices sert à financer des projets au sein de l'établissement scolaire. Il est donc possible qu'un prix de vente soit différent d'un établissement scolaire à un autre. Si vous passez également une commande tardive (une fois la vente de l'école terminée), les tarifs et propositions de formules ne seront pas identiques et des frais d'envoi pourront être appliqués.

Abîmée / dégradée

Question : J’ai reçu mes photos abîmées, je souhaite qu’on me renvoie la commande / Les photos reçues ont des taches

Réponse : Vos photos ont probablement pris l’humidité ou la pluie, sachez que le papier argentique est hydrophobe et cela peut créer une fusion entre la première de couverture et votre planche photo. Afin de justifier un renvoi de la planche problématique, merci de rendre la planche reçue à l'établissement afin qu'il nous la transmette pour échange.

Produit abîmé (hors photo)

Question : J’ai reçu mon produit cassé (ex : boule à neige), je souhaite que vous me renvoyiez un nouvel objet. Pouvez-vous me renvoyer un nouvel article (ex : MUG) ? En effet, lors de la réception, celui-ci était cassé.

Réponse : Afin de justifier un renvoi, merci de rendre le produit endommagé à l'établissement. Ils se chargeront de nous recontacter pour que nous puissions procéder à son échange.

Commande année précédente N-1

Question : Je n’ai pas les codes pour commander les photos scolaires de mon enfant l'année dernière, comment faire pour les commander ?

Réponse : Il suffit de nous faire parvenir votre commande par courrier en indiquant bien l’établissement, la ville et la classe de votre enfant, ainsi que l'année scolaire souhaitée en précisant votre adresse postale ainsi que votre règlement à : SOURIRE SUR COMMANDE, 24 Rue du Capitaine Georges Madon, Zac Croix Blandin BP 1046, 51100 REIMS CEDEX. La pochette complète (photo individuelle + groupe) sera facturée au tarif de 20€ + 5€ de frais d'envoi.

Perte codes/identifiants

Question : Je n’ai pas reçu les codes pour passer commande pour mon enfant sur votre site, pouvez-vous me les envoyer ? Mon enfant a perdu son coupon avec les codes de connexion pour passer commande, pouvez-vous me les renvoyer ?

Réponse : Je vous conseille de vous rapprocher de l'établissement scolaire de votre enfant, nous ne sommes pas autorisés à envoyer des codes de connexion ne connaissant pas l'identité et les contextes familiaux de chacun. Ils ont un espace leur permettant de renvoyer des codes de connexion par mail ou en imprimant le coupon qui sera remis à l'enfant.

Photo pliée

Question : J'ai reçu mon enveloppe pliée dans ma boite aux lettres, comment faire ? Mes photos sont abimées et pliées comment faire ?

Réponse : Merci de nous transmettre sur l'adresse mail suivante : contactnord@net-photo.fr des photos afin de constater le problème. N'oubliez pas de transmettre dans votre mail, le nom, prénom, établissement scolaire de l'élève concerné par cette demande.

Hors délai

Question : Je n’ai pas eu le temps de commander les photos de classe et le délai est dépassé, comment faire ? Est-il encore possible d’acheter les photos de classe de mon enfant malgré la date limite dépassée ?

Réponse : La commande peut toujours être réalisée après la date de fin de commande définie avec l'établissement scolaire. La livraison se fera désormais à domicile, les produits initiaux et tarifs ne sont plus les mêmes et des frais de livraison pourront être appliqués.

Date livraison

Question : Je souhaite savoir où en est ma commande et si elle sera livrée à mon domicile ? Cela fait un moment que j’ai passé ma commande, quand serai-je livré et où ?

Réponse : Afin de connaître le lieu et la date de livraison de votre commande, merci de vérifier dans votre historique de commande (tout est mentionné à cet endroit). Vous trouverez également cette information dans la confirmation de votre commande reçue par mail.

Fratrie

Question : Comment puis-je avoir la photo de la fratrie ?

Réponse : Chaque photo de fratrie est référencée par un code unique, à l'aide de ce code uniquement vous pourrez commander les photos demandées. Si le code ne vous a pas été remis par l'établissement, nous vous conseillons de vous rapprocher d'eux pour l'obtenir.

Reproduction / filigrane

Question : Pourriez-vous me rassurer sur la qualité de la photo de ma fille, car je la trouve pixélisée au niveau du visage et pourquoi ses cheveux brillent comme ça ? Pourquoi mettre un filigrane sur les photos, nous ne voyons pas correctement le visage des enfants ?

Réponse : Nous luttons volontairement contre toute reproduction. Les photos sont volontairement en basse résolution, le résultat final ne sera pas la représentation de ce que vous voyez en ligne.

Commande non validée

Question : J’ai passé commande sur votre site mais ma commande apparaît en non validée, comment faire ? Ma commande apparaît en non validé alors que j’ai effectué le règlement, pouvez-vous vérifier ?

Réponse : Si le statut de la commande apparaît comme "non validé" depuis plusieurs jours, le règlement n’a pas abouti. Attention, le règlement par virement prend généralement 24-48 heures (hors week-end) pour être validé par votre banque ; la confirmation arrive donc à ce moment précis.

Règlement par chèque

Question : Je voudrais savoir si on peut payer par chèque pour commander les photos ? Je souhaite payer en espèces, est-ce possible ?

Réponse : L'établissement scolaire est le seul décisionnaire du moyen de paiement mis en place pour la commande des photos. Nous proposons un règlement en ligne par carte bancaire ou virement instantané. Seul l'établissement scolaire est en mesure d'accepter un règlement par chèque ou en espèces. Nous vous conseillons donc de vous rapprocher d'eux afin de savoir si cela est bien possible.

Pack L / XXL

Question : Je souhaite varier les portraits proposés dans le pack L / XXL, comment faire ?

Réponse : Pour l'achat d'un pack L ou XXL, vous devez sélectionner une seule pose individuelle. Cependant, vous débloquez des cadeaux qui peuvent être sélectionnés avec une autre pose (vous pouvez alors sélectionner les autres poses proposées pour ces cadeaux).

Historique commande

Question : Je ne me souviens plus de ce que j’ai commandé sur votre site, comment faire pour vérifier ?

Réponse : Merci de cliquer sur le bouton "historique de commande" afin de visualiser le contenu de votre commande. Sur smartphone, pensez à faire défiler la page vers la droite afin de cliquer sur le numéro de votre commande qui vous donnera le détail de celle-ci.

Photo portrait manquante

Question : Il n’y a aucune photo portrait sur le compte de mon enfant alors qu’il était bien présent le jour de la photo, pouvez-vous m’aider ?

Réponse : Je vous conseille de vous rapprocher de l'école afin de pouvoir rechercher la photo individuelle de l'élève concerné par cette demande.

Deux commandes même identifiant

Question : Je souhaite passer commande pour mon enfant mais je suis séparé de sa maman ou de son papa, est-il possible de commander avec les mêmes identifiants et d’obtenir ma commande séparément ?

Réponse : Bien entendu, vous pouvez passer autant de commandes que vous le souhaitez avec les mêmes identifiants. Pensez à donner un nom à votre commande afin de faciliter la distribution de celle ci.

Livraison repoussée

Question : La date de livraison a été modifiée sur votre site, je ne comprends pas pourquoi ? Je devais être livré la semaine dernière mais je n’ai rien reçu, est-ce normal ?

Réponse : L'envoi des photos a été repoussé dû à un changement de date de fin de vente. En effet, l'établissement qui repousse une date se voit modifier la date d'expédition également.

Livraison domicile

Question : Pouvez-vous m’envoyer ma commande directement à mon domicile car je ne souhaite pas qu’elle arrive à l’école comme mentionné sur votre site ?

Réponse : La livraison à domicile peut-être réalisée mais uniquement lorsque la fin de commande de l'école a eu lieu. Attention la date de fin de commande est suceptible d'être modifiée / repoussée ou d'avoir une seconde date de commande. Lorsque la livraison à domicile est possible, cela vous l'indique sur votre page d'accueil.

Photo classique / portraits

Question : Je souhaite passer commande des différents portraits de mon enfant proposés sur votre site mais je ne veux pas commander plusieurs formules, comment procéder ?

Réponse : Si vous souhaitez avoir chacun des portraits sans formule, je vous conseille de vous rendre dans l'onglet "photos classiques" ou "montage et cartes" et de prendre les planches de photos au détail

Visionnage téléphone

Question : Je n’arrive pas à voir correctement les photos de mon enfant présentées sur votre site, comment peut-on les agrandir ? Est-il possible d’avoir par mail la photo de mon enfant pour l’avoir plus en détail ?

Réponse : Vous pouvez choisir un pack M, L, XL ou XXL, vous devez sélectionner une pose individuelle sur le produit principal, vous allez débloquer des cadeaux que vous pourrez sélectionner individuellement avec les autres poses proposées (ce choix se fait au moment de la validation de votre panier). Sinon, vous pouvez choisir les planches supplémentaires à l'unité dans l'onglet "photos classiques" ou "montage et cartes",

Photo de groupe pas visible

Question : Je n’arrive pas à voir correctement le détail de la photo de classe de mon enfant, est-il possible d’agrandir la photo ou de me l’envoyer sans le filigrane ?

Réponse : Nous ne pouvons pas améliorer la qualité de la photo de groupe en ligne, nous luttons volontairement contre toute reproduction. Nous envoyons toujours des exemplaires des photos de groupe à l'établissement en tirage papier si vous souhaitez les visualiser en amont.

Plusieurs photos sur une planche

Question : Je n’arrive pas à sélectionner plusieurs photos sur les planches multi-formats / les packs photos, ce n’est pas possible ?

Réponse : Il n'est pas possible de mettre plusieurs photos individuelles sur un seul produit, si vous voulez prendre d'autres poses individuelles, vous devez les sélectionner avec un autre produit.

Bénéficier d'un cadeau

Question : Je veux bénéficier de mon cadeau. Or je n'y arrive pas. Comment cela se fait-il ?

Réponse : Le choix de vos cadeaux se fait au moment de la validation de votre panier. Vous devez cliquer sur "voir mon panier", dans cet espace vous allez devoir valider tous vos cadeaux débloqués un par un. Si vous ne souhaitez pas de cadeau, merci de cocher "je ne souhaite pas ce cadeau" (vous devrez le faire sur chaque cadeau débloqué).

Acheter des magnets

Question : Je souhaite acheter des magnets, est-ce possible ?

Réponse : L’achat de magnets est bien possible en sélectionnant le pack XXL (des porte-clés y sont disponibles également ainsi que de nombreuses photos individuelles et de photos de groupe). D’autres magnets sont disponibles dans l’onglet "les lots".

Modification de commande

Question : Je souhaite modifier ma commande, est-ce possible ? Je veux modifier le contenu de ma commande

Réponse : Il n'est pas possible de modifier une commande une fois celle-ci réglée et validée. Nous pouvons rembourser la totalité de la commande si celle ci n'est pas en cours de traitement, vous devrez repasser ensuite une nouvelle commande.

Friction less

Question : Je n'ai pas eu de confirmation à faire via mon application bancaire, est-ce normal ?

Réponse : Notre site internet utilise la technologie du “frictionless”, la banque autorise automatiquement le paiement de votre commande (pour toute commande de moins de 30€) lorsqu’un site est sécurisé et dans le cadre ou vous passez régulièrement des commandes en ligne. C’est pourquoi vous n’avez pas eu de validation sur votre application bancaire afin de limiter les manipulations complexes.

Une seule pochette

Question : J'ai reçu ma commande dans une seule pochette, j'ai commandé plusieurs produits je voudrai en avoir donc plusieurs, pouvez-vous m'en renvoyer ? Nous sommes des parents séparés, nous avons fait une commande globale, il nous manque une pochette, pouvez-vous me la faire parvenir ?

Réponse : Dans un soucis d'écologie et dans le but que les commandes soient bien groupées et pas égarées, l'ensemble des produits d'une commande sont groupées dans le même emballage. Il est donc normal que vous ayez un seul emballage pour la totalité de votre commande.

Photo moche

Question : La photo de mon enfant est moche, mal cadrée, je tiens à vous en faire part / les enfants n'ont pas le temps de s'installer pour faire leur photo, la photo est complètement ratée !

Réponse : Nous avons bien reçu votre message dans lequel vous nous faites part de votre expérience négative en ce qui concerne votre expérience d’achat ou de la séance photo. Nous mettons tout en oeuvre pour garantir les meilleurs clichés dans le temps qui nous est donné. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.